Kriisiviestintä verkkosivuilla onnistuu silloin kun olet kriisiin varautunut
Vanhan sanonnan mukaan maailmassa on vain kahdenlaisia yrityksiä ja organisaatioita: niitä, joihin kriisi on iskenyt ja niitä, joihin se iskee. On turha tuudittautua luulemaan, että oma firma säästyisi kriisiltä: sellainen tulee jossain vaiheessa – suurena tai pienenä. Kriisien todennäköisyys on kasvanut erityisesti sosiaalisen median aikana. Asiat, jotka aiemmin olisivat jääneet huomaamatta, nostetaan nyt somessa esiin ja usein ne leviävät sitä kautta myös mediaan.
Onneksi kriisiä ei kuitenkaan tarvitse odottaa avuttomana vaan siihen voi varautua. Itse asiassa kriisiin pitää varautua. Vain siten myrskystä voi selvitä kuivin jaloin, tai ainakin mahdollisimman vähin vaurioin.
Alla eräitä kriisiviestinnän perusohjeita, joita noudattamalla selviät todennäköisesti pienemmin mainekolhuin, joskus jopa kriisin voitoksi kääntäen.
1. Varautuminen
Kun kriisi iskee, iskee usein myös lamaannus. Lamaannuksen keskellä on helpompi toimia, kun on suunnitelma, jota lähteä toteuttamaan. Kriisiviestintäsuunnitelmassa ovat mm. käytännön ohjeet yrityksen organisoitumiseksi kriisissä: kuka johtaa viestintää, kuka toimii yrityksen puhehenkilönä median, asiakkaiden ja henkilökunnan suuntaan, miten kriisi dokumentoidaan ja niin edelleen. Jos yritykselläsi ei vielä ole kriisiviestintäsuunnitelmaa, kannattaa sellainen laittaa tekoon viipymättä.
Jos kriisiin haluaa varautua vieläkin tehokkaammin, kannattaa toteuttaa myös ns. issues management -suunnitelma. Issues management tarkoittaa organisaation toimintaympäristön tapahtumien miettimistä viestinnällisestä näkökulmasta. Issues management on tulevaisuuteen katsomista: riskien, mutta myös mahdollisuuksien skannaamista. Tämä auttaa kohtaamaan uhat hallitusti.
Kun todennäköisimmät uhat on kartoitettu, seuraava askel on materiaalien laatiminen. Odotettavissa olevaa kriisiä varten on viisasta tehdä Q&A, jossa esimerkiksi medialta, asiakkailta ja henkilökunnalta tuleviin todennäköisimpiin kysymyksiin on mietitty valmiiksi fiksut vastaukset.
Kriisiin voi varautua. Itse asiassa siihen pitää varautua.
2. Keskity olennaiseen
Vaikka maailma myllertää ympärillä, ja tunteet käyvät kuumina, oma pää pitäisi yrittää pitää kylmänä. Tärkeintä on priorisointi. Esimerkiksi nettisivuilla tulisi informoida mahdollisimman nopeasti tärkeimmät kohderyhmät: asiakkaat ja henkilöstö. Asiakkaat ovat kiinnostuneita eri asioista kuin henkilökunta. Esimerkiksi yt-neuvotteluissa henkilökuntaa kiinnostaa oma työpaikka, asiakasta esimerkiksi toimitusvarmuus.
Sosiaalisessa mediassa julkaistun sisällön tulee olla linjassa nettisivuilla, intrassa tai lehdistötiedotteessa kerrotun kanssa. Priorisointi on syytä pitää mielessä siinäkin vaiheessa, kun miettii, mitä haluaa sanoa eli mitkä ovat yrityksestä ulospäin lähtevät viestit. Ulkomaailma haluaa tietää vastaukset ainakin seuraaviin kysymyksiin: mitä on tapahtunut, miksi, mitkä ovat seuraukset, miten tilanteeseen löydetään korjaus? Viestien pitää olla selkeitä, totuudenmukaisia ja niissä saisi olla faktan lisäksi myös tunnetta.
3. Kerro, mitä tapahtuu seuraavaksi
Yllättävässä tilanteessa ulkomaailmalle tarkoitetut viestit eivät useinkaan ole valmiina. Ne pitää miettiä kriisin keskellä sitä mukaa, kun tilanteesta saadaan lisää tietoa. Silti henkilökunta, asiakkaat, sidosryhmät ja media vaativat tietoa, heti. Jotakin pitäisi sanoa, vaikka mitään järkevää sanottavaa ei vielä ole. Mikä silloin neuvoksi?
Esimerkiksi onnettomuustilanteen varalta on hyvä olla valmiina ns. puskurilausunto, jossa kerrotaan, että yritys on tietoinen kriisistä, että yritys selvittää tilannetta parhaansa mukaan sekä lupaa tiedottaa heti uutta informaatiota saatuaan. Näin vältetään epätietoisuus, joka on pahinta myrkkyä kriisissä. Organisaatio, joka kertoo mitä tapahtuu seuraavaksi, on uskottavampi kuin organisaatio, joka ei sano mitään.
Puskurilausunnolla saadaan ostettua lisää arvokasta aikaa. Varsinaiset viestit kerrotaan vasta sitten, kun on varmaa tietoa.
4. Muista empaattisuus
Suomalaiset yritykset ovat viestinnässään usein hyvin asiallisia. Faktat ovat kohdallaan, ja hyvä niin. Mutta kun mietit itseäsi viestien vastaanottajana: oletko kiinnostunut vain faktoista? Haluaisitko esimerkiksi kriisissä olevan yrityksen asiakkaana tulla puhutelluksi myös tunteiden tasolla?
Pyydä siis anteeksi, jos anteeksipyyntöön on syytä. Ja muista empaattinen äänensävy. Pahoittele tilannetta, ymmärrä hätääntyneiden tuska, lupaa tehdä parhaasi tilanteen selvittämiseksi. Kyse on sanavalinnoista. Sanat voivat ratkaista kriisissä paljon.
