Oletko koskaan ollut tilanteessa, jossa olet joutunut tietoteknisesti mukavuusalueesi ulkopuolelle? Sivustolle pitäisi kiireesti päivittää sisältöä, mutta hommaa riittäisi muutenkin. Mitä moduuleja tässä nyt pitikään käyttää ja mitä siellä koulutuksessa silloin sanottiin tekstin muotoilusta ja asettelusta… Mihin kohtaan valikkoa tämä pitikään sijoittaa? Äh, kuvakin rajautuu hölmösti – ei tässä nyt olisi aikaa mitään kuvankäsittelyäkin opetella! Hommat kasaantuvat, deadline painaa päälle – APUA!
Tähän vaivaan on onneksi olemassa lääke – hyvä ja tehokas asiakaspalvelu, joka ymmärtää niin tekniikkaa kuin tarpeitasi. Meillä Karhu Helsingissä sitä kutsutaan Huolenpito-tiimiksi. Kerroimme viimeviikolla Huolenpidon huikeista asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista – paljastamme tässä blogissa, mistä elementeistä huikea tulos on syntynyt.
Karhu Apu&Tuki on muutakin kuin IT-tuki
Asiakaspalvelu IT-yrityksessä ei välttämättä kuulosta osoitteelta, jonka puoleen kääntyä kun kaipaa sparrailuapua, henkistä tukea tai lisäkäsiä tekemiseen. IT-tuki kuulostaa taholta, joka on ulkoistettu kaukomaille ja jonka tikettijärjestelmä lähinnä täyttää sähköpostilaatikon automaattisilla viesteillä, jotka tuntuvat keskustelevan keskenään. Mieleen juolahtaa, onko koko asiakaspalvelu ulkoistettu ChatGPT-tekoälyllä.
Karhu Huolenpito ei toisaalta ole kovin perinteinen it-tuki. Huolenpito-tiimi koostuu ihmisistä, joille auttaminen on intohimo. Meitä kiinnostaa, miten sivustosi toimii ja kuinka käytät sitä. Ihmisemme sähköpostin ja puhelimen takana tulkkaavat taitavasti teknisen jargonin sujuvaan suomeen, joten pystyt ymmärtämään mitä tapahtuu ilman sanakirjan lueskelua. Osaamme puhua myös teknologiaa, jos sille on tarvetta – voimme esimerkiksi hoitaa keskustelun vaikkapa integraation käyttöönotosta suoraan kolmannen tahon kanssa. Sinä säästät aikaa ja päänahkaa, kun päänraaviskelu jää vähemmälle.
Filosofiaamme kuuluu, että meiltä voi kysyä ihan mitä tahansa. Meille yksikään kysymys ei ole tyhmä, joten ujostella ei kannata. Autamme enemmän kuin mielellämme, mieluusti etukenossa kuin jälkikäteen, jotta onnistut varmasti. Olit sitten täysin kuutamolla tai mielestäsi oikeilla jäljillä, voit kääntyä puoleemme.
Meiltä voit kysyä apua käytännössä mihin tahansa asiaan liittyen ja me pyrimme auttamaan parhaan mahdollisen kykymme mukaan. Vaikka puuhastelemme pääasiassa verkkosivustoprojektien kanssa, kuuluu niihin oleellisesti myös monia kolmannen osapuolen palveluita. Jotta sinun ei tarvitse käyttää aikaasi tutorialien katseluun, autamme mieluusti myös ulkoisen palvelun käyttämisessä ja päivittämisessä. Tietysti on tilanteita, joissa mekään emme ole oikea taho auttamaan – silloin pyrimme selvittämään, kenen puoleen tulee kääntyä. Emme nosta käsiä pystyyn vaan ojennamme auttavan tassumme aina kun sitä tarvitset.
Laadukas dokumentaatio huolenpitotiimin ja asiakkaan tukena
Sivustouudistusprojektien alussa määrittelyvaiheessa laadimme kattavan dokumentaation suunnitelmista aikatauluineen, mallinäkymineen ja taustamateriaaleineen. Tämä dokumentaatio jää uudistusprojektin jälkeen sekä asiakkaillemme että sisäiseen käyttöön. Laadukas dokumentaatio on avain laadukkaaseen asiakaspalveluun – tehokkainkaan monitaituri ei muista kaikkea ulkoa.
Autamme ja tuemme asiakkaitamme arjessa asiantuntevasti, tehokkaasti ja ystävällisesti.
Sivustouudistusprojekteihimme kuuluu myös laadukas koulutus, jonka avulla pääset vauhtiin uuden sivuston käytön kanssa. Tilaisuudessa projektipäällikkö käy läpi miten sivusto toimii, miten päivitysnäkymiä navigoidaan ja miten sivustolle tehdään muutoksia tai luodaan kokonaan uutta sisältöä. Tilaisuudessa on mahdollisuus saada opastamista myös kirjaimellisesti kädestä pitäen, jos sitä kaipaa – livekoulutuksissa istumme viereesi ja katsomme yhdessä, miten asiat päivittyvät.
Kaikkea ei tarvitse kuitenkaan muistaa ulkoa tuon tilaisuuden jälkeen. Koulutusta ja jatkokäyttöä varten projektipäällikkömme laativat kattavat käyttöohjeet sivustolle, jotka luovutamme käyttöönne koulutustilaisuudessa ja joihin teillä on aina mahdollisuus palata. Pyrimme myös ylläpitämään käyttöohjetta sivuston muuttuessa ja täydentämään sinne tarkempia ohjeita tarpeen vaatiessa.
Eikä tässä vielä kaikki! Sivuston julkaisun jälkeen voit aina kääntyä myös huolenpitotiimimme puoleen. Tiimimme auttaa mieluusti sivuston päivittämisessä myös ihan niiden konkreettisten kysymysten kanssa. Halutessasi voit jokaisen kysymyksen kohdalla jutella ihmisen kanssa ja me lueskelemme sivuston dokumentaation puolestasi.
Meillä tykätään tylsistä työtehtävistä
Tiimimme on myös sillä tavalla erikoinen, että meillä tykätään tylsistä työtehtävistä. Päivämme kuluvat salapoliisityön parissa – selvitämme asioiden syy-seuraussuhteita, toiminnallisuuksia ja historiaa. Työmme on jatkuvaa oppimista, kehittymistä ja aivotyötä. Tämän vastapainona monotoniset, toistavat työtehtävät antavat tilaisuuden heittää aivot kunnolla narikkaan.
Jos siis pöydällesi tipahtaa ahdistavan puuduttava päivitystyö, jonka kanssa huomaat vitkuttelevasi, käänny puoleemme. Tiimimme palaa halusta laittaa tikkuja riviin. Mitä tylsempi ja yksinkertaisempi nakki, sitä kovemmin sormemme alkavat syyhytä.
Toisaalta tylsät työtehtävät antavat meille myös tilaisuuden miettiä, miten tehtävää voisi tehostaa ja sivustoa kehittää. Jos jokin ominaisuus on rakennettu joskus tietyllä tapaa, ei se tarkoita sitä, etteikö tapaa voisi muuttaa. Teknologia kehittyy hurjaa vauhtia ja se mikä ei välttämättä muutama vuosi sitten ollut mahdollista tai järkevää, voi nyt olla se loogisin vaihtoehto. Me tunnemme teknologian ja pyrimme pysymään päivittyvän internetin aallonharjalla.
Evästeet, ohjaukset, seurantascriptit, kuvat, järjestelmäraportit… Kyllä kelpaa!
Moderneilla sivustoilla on useita kivoja erimallisia kuvapaikkoja, mutta standardimallinen 16:9 kuva ei useinkaan istu niihin rajaamatta. Kuvia olisi myös hyvä optimoida ja nimetä oikein ennen sivustolle viemistä, jotta hakukonenäkyvyys ei kärsi. Kuvapankissa klikkailuun menee turhan paljon aikaa ja hermoja. Voit delegoida kaiken tämän meille – etsimme sisältöön sopivat kuvat, rajaamme ja nimeämme ne puolestasi. Voimme editoida myös suuremman määrän kuvia, esimerkiksi henkilökunnan henkilökuvien sopiva rajaus onnistuu meiltä.
Tunnemme teknologian ja pyrimme pysymään päivittyvän internetin aallonharjalla.
Meille voit ulkoistaa myös seurantascriptien asentamisen. Yleisesti usealla sivustolla käytössä olevan Google Tag Managerin ansiosta scriptin asentaminen onnistuu käden käänteessä. Testaamme ja tarkistamme, että scripti toimii oikein yhteen evästeidenhallintajärjestelmien kanssa.
Tulkitsemme mielellään puolestasi erilaisten järjestelmien, kuten Google Search Consolen tai CookieHubin lähettämiä automaattisia raportteja. Tulkitsemme raportin, teemme tarvittavat toimenpiteet tai ehdotamme kehitystä.
Uskallamme sanoa ei ärsyttäville automaattiviesteille
Yksi asia josta emme pidä on tikettijärjestelmien kanssa keskustelu. Ärsyttävät tyhjänpäiväiset autoreply-viestit ja katkeilevat viestiketjut polttavat pinnaa kummastakin päästä. Chat-botit, joista ei löydy järkeviä vastauksia, mutta ei saa oikeaa ihmistä kiinni, ovat vihoviimeinen vitsaus, kun kaipaa pikaista apua.
Tikettijärjestelmä on toki tehokkaan asiakaspalvelun kulmakivi. Asiakaspalvelijoidemme keskittymiskyvyn tuen ja työn laadukkaan delegoinnin mahdollistaa vain hyvin toimiva tikettijärjestelmä, jollaista käytämme myös itse. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että tikettijärjestelmän pitäisi toimia ärsyttävästi toiseen suuntaan, jotta se toimii hyvin sisäisesti.
Olemme tietoisesti pyrkineet tekemään tikettijärjestelmästämme mahdollisimman tutun tuntuisen – aivan kuin viestittelisit sähköpostijärjestelmän kanssa. Automaattisia viestejä ei lähde ja viestin otsikko ei sisällä kryptisiä numerosarjoja. Aina kun saat vastauksen, on sen takana oikea ihminen.
Tikettijärjestelmämme lisäksi teknistä työtä ohjaamme tehtävienhallintaohjelmisto Jiran avulla. Jirassa on laajat mahdollisuudet ohjata, järjestää ja liittää yhteen suurta määrää tehtäviä eri projektien ja tiimien välillä, mikä teknologisessa kehityksessä on usein tarpeellista. Asiakkaillamme on mahdollisuus päästä seuraamaan kehitystä myös suoraan Jirasta, jonka käyttämisessä niin ikään Huolenpitotiimi on tukena.
Pidämme huolta sivustojen tietoturvasta ja lainsäädännöstä
Seuraamme aktiivisesti eri järjestelmien tietoturvapäivitystiedotteita ja lainsäädännön muutoksia. Tietoturvapäivityksen ollessa ajankohtainen pyrimme tekemään päivitykset mahdollisimman nopeasti kaikille sivustoille kehitystiimiemme avulla. Huolenpitotiimimme toimii prosessissa tiedottajana – saat meiltä ajankohtaisista päivitystarpeista selkokielisen koosteen. Tiimimme auttaa myös testauksessa ja tarvittaessa koordinoi päivitykselle tarkemman ajankohdan yhdessä asiakkaidemme kanssa.
Seuraamme myös aktiivisesti verkkosivustoihin liittyvää lainsäädäntöä. Viimeaikoina erityisesti tietosuojaviranomaisen linjaukset evästekäyntänteistä ja Google Analytiikan käytöstä on poikinut paljon keskusteluja ja konkreettisia toimenpiteitä sivustoille. Kirjoitamme ajankohtaisista aiheista blogiimme ja viestimme niistä kerran kuukaudessa uutiskirjeessämme, jonka voit tilata alta.
Ystävällisyys on meille kaiken A ja O
Onnistuneen asiakaspalvelutilanteen oleellisin rakennusaine on kuitenkin ystävällisyys – ja se on tiimillemme tärkeää. Huolenpitotiimin perustehtäväksi on kirjattu seuraava lause: ”Autamme ja tuemme asiakkaitamme arjessa asiantuntevasti, tehokkaasti ja ystävällisesti.” Perustehtävän on tarkoitus auttaa priorisoimaan työtä ja pitämään kirkkaana työn päämäärät. Ystävällisyys on muurattu osaksi tiimin peruskiveä.
Me ymmärrämme, että asiakkaillamme on paljon työtä ja rajallisesti aikaa. Haluamme siksi helpottaa asiakkaidemme arkea. Meille voit delegoida tekemistä, pyytää apua ja avautua ahdingossa. Olemme täällä asiakkaitamme varten!
