Karhu Huolenpito on palvelumme, joka auttaa varmistamaan asiakkaidemme verkkopalveluiden tietoturvan ja ajantasaisuuden sekä verkkopalveluista vastaavien ihmisten mielenrauhan. Tämä kirjoitus on suunnattu ensisijaisesti asiakkaillemme, joiden verkkopalvelu on Huolenpidossamme.

Kun otat yhteyttä Huolenpitoon, tärkeimmät asiat voidaan tiivistää kahteen sanaan, taustatieto ja aikataulu:

  1. Annathan meille jo ensimmäisessä yhteydenotossasi eväät palvella teitä hyvistä lähtökohdista kertomalla mahdollisimman selkeästi, millainen tarpeenne on. Kun kyseessä esimerkiksi on ongelmatilanne, asiaa on sujuvinta selvittää, mikäli tiedämme tarkkaan, missä ongelma ilmenee. Sisällönsyöttö puolestaan vaatii työstövalmiit materiaalit.
  2. Jokainen yhteydenotto on tärkeä. Kaikki me toivomme, että oma asiamme tulee käsitellyksi mahdollisimman pian. Käytännössä kaikkien yhtäaikainen palveleminen on kuitenkin mahdotonta – joskus omaa vuoroa joutuu odottamaan. Mikäli asiasi on kiireinen, ilmoitathan siitä heti ensimmäisessä yhteydenotossasi. Myös hieman väljemmästä aikataulusta on hyvä kertoa meille, jotta voimme järjestää työtehtävämme järkevästi.

Nämä ovat teemat, joiden ympärillä kirjoitukseni enimmäkseen pyörii. Ottamalla nämä kaksi asiaa huomioon, säästät käsittelyajassa huomattavasti. Kaiken muun voit jättää meidän huoleksemme; emme odota teiltä asiantuntijuutta teknisissä asioissa, vaan pyydämme lisätietoja selvällä suomen kielellä, mikäli sellaiseen on tarvetta.

Soitto vai sähköposti?

Mikäli asiasi on akuutti, eli sivustolla on esimerkiksi jonkinlainen kriisi, soita meille. Näin varmistat, että asia otetaan käsittelyyn heti, eikä tunnin päästä. Soittaminen kannattaa myös silloin, kun asiaa on hankala selittää sähköpostitse edes kuvakaappausten avulla; suullinen keskustelu avaa hieman epäselvätkin asiat nopeasti, ja väärinymmärrysten vaara on pieni.

Pääasiallisena yhteydenottovälineenä suosittelemme kuitenkin sähköpostia. Näin yhteydenotosta jää selvä jälki, johon molempien osapuolien on helppo palata myöhemminkin. Sähköpostitse käyty keskustelu pitää myös asiat selkeinä, kun erilaiset käsitykset eivät pääse muokkaamaan muistikuvia. Erityisesti ongelmien suhteen sähköposti on käytännössä välttämätön väline, sillä puhelimitse on huomattavasti hankalampi välittää meille kaikkia tarvitsemiamme tietoja asian käsittelyä varten.

Kun asia liittyy kampanjaan

Kampanjoiden suhteen toivomme saavamme tiedon niiden ajankohdista hyvissä ajoin. Otamme mielellämme vastaan tiedon suunnitelluista kampanjoistanne jo heti aikataulujen varmistumisen jälkeen, vaikka aikaa kampanjan alkuun olisi useita kuukausia. Myös silloin, kun teillä ei ole tiedossanne kampanjaan liittyviä tarpeita meidän suunnaltamme – meidän on hyvä pystyä tarvittaessa varautumaan kampanjapäivään ekstraresurssein niin henkilöstön kuin palvelinympäristönkin puolelta. Näin vältetään esimerkiksi sivuston hidastuminen kävijäpiikin seurauksena ja varmistetaan, että sivusto on haluamassanne kunnossa tärkeänä julkaisupäivänänne.

Kun kyseessä on sivustolla oleva ongelma, tai tarvitsette ohjeistusta jonkin asian tekemiseen

Kiinnitä huomiota seuraaviin seikkoihin:

  • Aloita antamalla lyhyt, helposti ymmärrettävä tiivistelmä ongelmasta
  • Avaa tämän jälkeen asia laajemmin, ja tarjoa meille kaikki lisätieto, jota sillä hetkellä pystytään antamaan. Kerro ainakin nämä:
    • Lähtötilanne ja taustat: mitä olit tekemässä, kun huomasit tilanteen tai ongelman?
    • Kuvaile tilanne mahdollisimman tarkasti: miten tilanne ilmenee, mihin vaikuttaa? Miksi sivustolle olisi tarvetta tehdä muutoksia?
    • Linkki sivulle, jossa tilannetta voi tarkastella: jos tilanne koskee useita sivuja, liitä kuvaukseen ainakin yksi esimerkki. Mitä useamman ilmoitat, sen helpompi asiaa on selvittää!
    • Muut mahdolliset lisätiedot: millä laitteella ja selaimella tilanne ilmeni? Onko tiedossasi, että ongelma olisi esiintynyt muillakin?
      • VINKKI! Selain- ja laitetiedot saat kätevästi selville ja lähetät meille lomakkeen kautta osoitteesta: www.karhuhelsinki.fi/selain
  • Mikäli tilanteen voi esittää kuvana, liitä tehtävään mukaan kuvakaappaus tai muu havainnollistava kuva tilanteesta
  • Käsittele jokainen asia omassa viestiketjussaan
    • Näin viestiketjut eivät paisu ja kaikilla säilyy hahmotus siitä, mitä on tehty ja mitä vielä tekemättä

Nämä tiedot helpottavat käsittelyaikoja ongelmien suhteen huomattavasti.

Haluamme välttää tilanteet, joissa työstetystä ominaisuudesta löytyy pian julkaisun jälkeen vika, joka olisi voitu ennakoida huolellisella testauksella.

Asiointi Karhu Helsingin Huolenpidossa sujuu jouhevasti, kun otat muutaman asian huomioon. Kuvassa jääkarhunpentu vilkuttaa lumikasasta.

Mikäli ongelma liittyy kolmannen osapuolen toteuttaman palvelun ja verkkosivuston väliseen tiedonkulkuun, on hyvä ottaa kaikki osapuolet keskusteluun mukaan alusta lähtien. Samoin, kun hiotte toisessa palvelussa olevia asioita tekemällä siihen teknisiä muutoksia. Useimmat ongelmatilanteet johtuvat toisen osapuolen kanssa toteutetuista muutoksista, joista ei ole kommunikoitu kanssamme.

Esimerkki: sivusto hakee tietoja ulkopuolisen palvelun kentästä X. Kun kentän nimi onkin muutettu muotoon Y, ei tietoja sivuston näkökulmasta ole enää olemassa. Tämä aiheuttaa ongelmia sivustolla. Ongelman syytä on kuitenkin pelkästään meidän toimestamme käytännössä mahdotonta selvittää, sillä sivuston näkökulmasta kaikki toimii, kuten pitää. Jos ongelmanselvittelyssä on mukana myös ulkopuoliseen palveluun muutokset tehnyt taho, löytyy syy varsin nopeasti ilman ylimääräistä työtä.

Kun tarvitsette apua sisällönsyöttöön

Mikäli tarpeesi liittyy sisällönsyöttöön, varmistathan, että toimitat mahdollisuuksien mukaan kerralla kaikki tehtävän suorittamiseen tarvittavat materiaalit sellaisessa muodossa, että ne voidaan syöttää sivustolle sellaisinaan. Esimerkiksi tekstisisällöt valmiiksi käsiteltyinä VS pdf-tiedosto, josta on tarpeen valikoiden kopioida tietoja. Kuvien tulisi olla oikeassa kuvakoossa, tiedostomuodossa ja valmiiksi nimettyinä hyvän nimeämistavan mukaisesti. Lisäksi tarvitsemme kuville alt-tekstit ja sivulle SEO-tekstin sivuston hakukoneystävällisyyttä ajatellen. Kaikkien näiden suhteen voit kysyä meiltä lisätietoja ennen materiaalitoimitusta – kerromme mielellämme, missä muodossa materiaalit tarvitaan sivustolle.

Mikäli sisällönsyöttöön liittyy valintojen tekemistä, esimerkiksi kategorioita, kirjoittajatietoja, tuotetietoja tai hierarkiavalintoja, annathan meille eväät tehdä nämä valinnat kerralla oikein. Aina ei ole itsestään selvää, mihin ryhmään jokin asia kuuluu. Esimerkiksi blogiteksti, jonka mukana toimitetaan valmiiksi mietitty ingressi VS tilanne, jossa yritämme puolestanne tiivistää tekstin olennaisimmat kohdat ingressiksi.

Mikäli toivot meidän valitsevan teille kuvamateriaalia, annathan mahdollisimman selkeät ohjeet siitä, millaista kuvaa tarvitsette. Haluatteko kuviin ihmisiä; jos, niin minkä ikäisiä ja näköisiä? Tuleeko kuvassa näkyä jokin tietty asia tai esine? Millainen tunnelma?

Muiden asiakkaiden huomioonottaminen

Teemme parhaamme voidaksemme palvella kaikkia asiakkaitamme tasapuolisesti, nopeasti ja laadukkaasti. Jotta nämä tavoitteet toteutuvat, on tärkeää, että sisällönsyöttöön ja muuhun, sivuston toiminnan kannalta ei-kriittiseen tekemiseen annetaan meille riittävästi aikaa. Mitä monimutkaisempi tai työläämpi tarpeenne on, sitä pidempi on toimitusaika. Varaudu siihen, että ensi kontaktimme on toimeksiannon kuittaus, jonka jälkeen arvioimme tehtävälle aikataulun.

Kun kyseessä on kehittäjiemme huomiota vaativa asia, on toimitusaika luonnollisesti pidempi, kuin Huolenpidon voimin valmistuvalla työllä. Erityisesti uusien ominaisuuksien suunnitteluun, rakentamiseen ja testaukseen on hyvä antaa runsaasti aikaa. Huolellisesti tehty työ on kiireessä tehtyä laadukkaampaa ja riskittömämpää. Haluamme välttää tilanteet, joissa työstetystä ominaisuudesta löytyy pian julkaisun jälkeen vika, joka olisi voitu ennakoida huolellisella testauksella.

Mitä aiemmin otat meihin yhteyttä, sen parempi. Myöhään saapuneen toimeksiannon vaarana on Huolenpidon ja kehittäjiemme kiireen lisääntymisen lisäksi ajoissa yhteyttä ottaneen asiakkaan toimitusajan piteneminen. Harva pyrkii ruuhkaisessa ruokakaupassa pitkäksi päässeen jonon ohi. Vältä vastaavanlaiset tilanteet mahdollisuuksien mukaan myös Huolenpidossamme ottamalla meihin yhteyttä hyvissä ajoin aina, kun tilanne tai tarve on ennakoitavissa. Lähtökohtaisesti jonon vieressä sijaitseva pikakassa on varattu hätätilanteisiin.

Ota meihin yhteyttä, jos toivot lisätietoja yhteydenpidosta Huolenpidon kanssa tai vinkkejä mihin tahansa, missä uskot meidän voivan olla avuksi.