Extranet, joka tuottaa tulosta – 9 tutkittua keinoa saada portaalisivusto menestymään
Timo Salminen
•
3
Extranetien suunnittelu, rakentaminen ja kehittäminen on oma taiteenlajinsa, jossa korostuvat eri asiat kuin avoimen verkkosivuston kehityksessä. Tässä kirjoituksessa avaan extranet-kehityksestä karttuneita kokemuksiani reilun parinkymmenen vuoden ajalta.
Kannattaa jatkaa lukemista, jos olette suunnittelemassa portaalisivuston perustamista tai uudistamista.
Mikä on extranet?
Extranet tai portaalisivusto on yrityksen tai järjestön verkkopalvelu, joka on kirjautumisen takana. Se tarjotaan valituille organisaation ulkopuolisille kohderyhmille, kuten asiakkaille, jälleenmyyjille, jakelijoille tai kumppaneille. Järjestöissä extranetit palvelevat yleensä jäsenkuntaa.
Miten rakentaa menestyvä portaalisivusto – omakohtaisia kokemuksia
Oma vastuualueeni extranet-hankkeissa on keskittynyt tarvemäärittelyyn, konseptisuunnitteluun, käyttäjätutkimukseen ja jatkokehityksen suunnitteluun.
Seuraavassa käyn läpi 9 asiaa, joiden huomiointi tai huomioimatta jättäminen on vaikuttanut ratkaisevasti menestykseen portaaliprojekteissa, joita olen ollut työstämässä. Näiden keinojen merkitys on korostunut niin käyttäjätutkimuksissa kuin extranetien kehityksen suunnittelussa.
1 – Määritä extranetille liiketoiminnalliset tavoitteet – ihan oikeasti
Extranetin rakentaminen, ylläpito ja kehitys vaativat rahaa ja ihmisten aikaa – portaalin koko elinkaaren aikana investointi on muhkea. Investointi kannattaa, jos extranet täyttää sille asetetut tavoitteet. Se puolestaan on mahdollista vain, jos tavoitteet on asetettu, ymmärretty ja hyväksytty.
Tämä voi tuntua ilmiselvältä.
Nostan asian esiin siksi, että olen vuosien varrella törmännyt useisiin extranet-suunnitelmiin ja myös -projekteihin, joiden tavoitteet eivät ole selvät.
Kaikilla yrityksillä ei tarvitse olla asiakas- tai kumppaniportaalia eikä jokaisella järjestöllä jäsensivustoa. Sellainen on perusteltu vain, jos tunnistatte sille liiketoiminnalliset hyödyt.
2 – Tutki kohderyhmän tarpeet, toiveet ja sielunelämä
Kun tavoitteet on kirkastettu, on kohderyhmäpohdinta listalla seuraavana. Extranetille tulee määritellä selvät kohdeyleisöt ja kunkin osalta on syytä arvioida, minkä tarpeen portaali täyttää. Tämän jälkeen päästään etenemään kohderyhmäkohtaisten sisältöjen ja palveluiden määrittelyyn.
Edellä mainitut onnistuvat, kun ensin tutkitte kohderyhmän tarpeet ja toiveet. Mikäli käytössänne on vanha extranet-palvelu, sen uudistus kannattaa pohjustaa käyttäjätutkimuksella. Se kertoo, mikä käyttäjiä kiinnostaa ja motivoi sekä mihin panostamalla uudistuksesta saadaan suurin hyöty.
Jos olette suunnittelemassa ensimmäistä extranetiänne, työ kannattaa pohjustaa kohderyhmäkyselyllä tai -haastatteluilla. Organisaationne sisällä on syytä keskustella niiden avainhenkilöiden kanssa, joilla on paras ymmärrys kohderyhmän toiveista ja sielunelämästä.
3 – Varmista käyttö, pakolla tai elämän helpottamisella
Mikä on extranetien suurin haaste? Se, miten kohderyhmä saadaan aktiivikäyttäjiksi. Suosittelen kannustamaan käyttöä joko pakolla tai helpottamalla kohderyhmän elämää.
Pakko on selkeä. Jos jälleenmyyjä ei voi tilata tai järjestön jäsen asioida muualla kuin extranetissä, palvelun menestys on taattu. Ongelmia voi toki sitten syntyä toimintanne muilla rintamilla.
Useimmissa portaalihankkeissa kannattaa keskittyä pohtimaan sitä, miten extranet helpottaa käyttäjänsä elämää ja tekee organisaationne kanssa asioimisesta sujuvaa. Se käy esimerkiksi näin:
Miten extranet helpottaa käyttäjänsä elämää?
- Ostamaan tai asioimaan pääsee helpommin kuin muuten
- Asiakas löytää omat tilauksensa ja kaikki niihin liittyvät dokumentit yhdestä paikasta
- Jälleenmyyjä voi tehdä tilauksia 24/7 ja näkee oman tuotevalikoimansa yhdellä klikkauksella
- Järjestön jäsen saa nopeasti vastaukset kysymyksiinsä
- Tavarantoimittaja voi ladata tuotteitaan koskevat aineistot järjestelmäänne silloin kun hänelle sopii
- Asiantuntijoidenne kanssa pääsee keskustelemaan suoralla chat-yhteydellä
- Fiksu tekoäly auttaa löytämään nopeasti vastauksia suuresta tuotetuen tietokannastanne
- Järjestön aktiivit pääsevät sujuvaan vuorovaikutukseen ja löytävät omassa työssään tarvitsemansa ajantasaiset aineistot
4 – Tuo extranetiin digitaalista asiointia ja vuorovaikutusta
Haluan tässä vielä erikseen korostaa asioinnin ja vuorovaikutuksen merkitystä. Suosittelen pohtimaan, miten extranetissä digitalisoidaan niitä asioinnin prosesseja, joita kohderyhmällä on tekeillä organisaationne kanssa jo nyt, mutta perinteisemmin tai kankeammin keinoin. Eli siis tehdään paremmin sitä, mitä jo teette.
Extranetin olemassaolon oikeutus tulee varmistettua kuin itsestään, kun kohderyhmä voi tehdä tilauksia, täyttää lomakkeita, asioida ja olla vuorovaikutuksessa kanssanne sujuvalla ja nykyaikaisella tavalla.
Extranet voi menestyä myös pelkästään yksisuuntaisena tiedotuskanavana, mutta todelliseen lentoon sen nostaa mielekäs vuorovaikutus.
5 – Kuljeta dataa sisään integraatioilla ja kartoita etukäteen, mitä ne vaativat
Olen ollut suunnittelemassa useita extranetejä, joiden ytimessä on integraatio organisaation muihin järjestelmiin. Integraatioilla portaalisivustolle saadaan tuotua sisältöä ja palvelua, joista käyttäjät kokevat saavansa arvoa.
Integraatioilla on tehty todeksi mm. alla listatut extranet-toiminnot – nämä kaikki perustuvat kokemuksiimme Karhu Helsingissä:
Integraatioilla toteutettuja extranet-toimintoja
- Jakelija näkee tuotteiden varastosaldot ja omat hintansa
- Suvun jäsen näkee oman sijoitussalkkunsa arvon reaaliajassa
- Bussinkuljettaja näkee, kuinka ekotehokkaasti hän on ajanut
- Farmaseutti näkee apteekkinsa uutuuslääkkeiden tärkeimmät ominaisuudet
- Järjestön jäsen näkee omat jäsentietonsa ja pääsee muokkaamaan niitä
- Vakuutusasiakas näkee omat vakuutustapahtumansa
- Insinööri näkee, mitä lämmitys maksaa eri puolilla Suomea
- Myyntikumppani näkee, kuinka paljon hän ja koko kumppanikenttä on myynyt tässä kuussa
- Järjestön jäsen näkee verkkosivujen ne uutiset, jotka ovat hänelle tärkeimmät
- Asiakasyrityksen edustaja näkee, miten hänen projektinsa etenee
Integraatioilla on taipumus olla mutkikkaampia, kuin ensiksi ajattelisi. Järjestelmätoimittajien myyjät mielellään kertovat, kuinka heidän systeeminsä integroituu ”mihin tahansa muutamalla klikkauksella”. Unelmatilanteessa tämä toteutuu. Tosielämässä on hyvä kartoittaa huolella etukäteen, kuinka paljon työtä, aikaa, määrittelyä, rajapinta-aktivointeja, järjestelmämuutoksia ja talonne sisäistä suunnittelua integraatio vaatii.
6 – Motivoi käyttämään extranetiä ensimmäisen kerran
Kun saat käyttäjän kirjautumaan extranetiin ensimmäistä kertaa, olet jo voiton puolella. Extranet-hanke on paremmissa kantimissa, jos pohditte jo alkuvaiheessa, miten kannustatte käyttäjiä ottamaan ensiaskeleensa portaalin käyttöön.
Käyttöönottoon motivoivat:
- Helppokäyttöinen ja tyylikäs sivusto
- Mobiiliystävällisyys
- Extranetin etujen viestiminen, moneen kertaan ja monessa kanavassa
- Käyttäjien kutsuminen käyttäjiksi sähköpostitse tai tekstiviestillä
- Omatoimisen käyttöönoton tekeminen yksinkertaiseksi ja automaattiseksi
- Käyttökoulutukset ja webinaarit
- Käyttöopastuksen tarjoaminen
- Rekisteröitymisestä palkitseminen
- Kertakirjautuminen ja sama kirjautumislogiikka kuin organisaation muihin palveluihin
- Toisen käyttäjän suositus
- Vastaavien sisältöjen ja palveluiden poistaminen muualta
7 – Minimoi kirjautumisen tuska
Tämä on yksi tärkeimmistä asioista extranetin pitkän ajan menestyksen kannalta. Käyttäjien tulee kokea, että extranetissä käyminen on nopeaa ja näppärää. Kirjautumisen suunnitteluun ja rakentamiseen kannattaa panostaa.
Kirjautumista sujuvoittavat kokemuksemme mukaan nämä – valikoiden kuhunkin hankkeeseen sopivat:
Sujuva kirjautuminen
- Käyttäjän tunnus on hänen sähköpostiosoitteensa ja hän voi määrittää oman salasanansa
- Salasanavaatimukset eivät ole ylettömän vaikeat (vähintään 15 merkkiä, joista osa on kyrillisiä ja osa klingoniksi)
- Tunnus ja salasana ovat samat kuin johonkin toiseen saman organisaation palveluun, jota he käyttävät
- Kirjautuminen onnistuu käyttäjän omalla suosikkimenetelmällä (mm. Apple, Google, Facebook)
- Sivusto muistaa kirjautumisen
- Pankkitunnuksilla voi kirjautua jokaisella käyttökerralla
- Biometrinen tunnistus onnistuu puhelimella
- Valittujen organisaatioiden IP-osoitteista pääsee sisään ilman kirjautumista
- Kirjautua voi kertakäyttöisellä tekstiviesti- tai sähköpostilinkillä
- Tuplavarmennus eli MFA ei perustu pelkkään sähköpostiin – se ei mene aina perille
Kirjautumisessa on tarpeen löytää tasapaino pelissä, jossa mukana ovat tietoturvavaatimukset, käytön sujuvuus, luotettavuus, tulevaisuuden kestävyys ja kustannukset. Asia on mietittävä extranet-projektin määrittelyvaiheessa.
Extranet-projektissa on myös syytä esittää kysymys ”Onko täällä mitään salaista?”. Jos kuka tahansa saa nähdä portaalin sisällön ja palvelut, voi harkittavaksi tulla myös sen toteutus avoimena sivustona.
8 – Tarjoa syy säännölliseen käyttöön
Extranetin julkaisun jälkeisen alkuinnostuksen laannuttua alkaa arki. Portaalin konseptissa on tarpeen olla sisäänrakennettu logiikka, joka kannustaa käyttäjät saapumaan sivustolle uudelleen.
Mikäli extranet tarjoaa sähköistä asiointia, se toimii usein tehokkaimpana motivaattorina.
Meillä on myös hyviä kokemuksia siitä, että extranetin uudet tai kiinnostavimmat sisällöt toimitetaan käyttäjäkunnalle push-periaatteella sähköpostitse.
Oli motivoinnin menetelmä mikä tahansa, se on olennaista suunnitella, ennen kuin extranetiä aletaan rakentaa.
9 – Valitse kumppani, jolle extranetit ovat leipälaji
Saatte tulosta tuottavan extranetin, kun valitsette hyvän kumppanin sitä konseptoimaan, suunnittelemaan ja rakentamaan.
Kuten tässä jutussa kuvasin, extranetin menestykseen vaikuttavat monelta osin erilaiset asiat kuin julkisilla verkkosivustoilla. Kumppanivalinnassa isoin asia on arvioida kandidaattien kykyä ja näyttöjä nimenomaan extranet-hankkeissa.
Uskallan väittää, että Karhu Helsinki on asiallinen valinta extranet-kumppaniksi. Kerron mielelläni lisää kokemuksistamme ja siitä, miten portaalisivusto saadaan onnistumaan.
Laita minulle viesti alla näkyvällä mokkulalla tai tutustu extranet-palveluihimme.
Timo Salminen asiakkuusjohtaja timo.salminen@karhuhelsinki.fi 050 518 0085
