Tämänkertaisessa blogissamme kirjoittavat pitkäaikaisen yhteistyökumppanimme Maineentekijöiden Satu Juvonen ja Sari Uusitupa. Aiheena on mainetutkimus, joka antaa vankan pohjan myös verkkosivu-uudistukselle ja muulle digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämiselle.

Mainetutkimus poistaa epävarmuutta päätöksenteon hetkellä. Sen avulla voit arvioida asiakaskokemuksen lisäksi yrityksen maineen merkitystä ja sisältöjä suhteessa kohderyhmien odotuksiin.

Mainetutkimuksen avulla havaitset muutoksia asiakkaiden arvostuksissa sekä tunnistat mahdollisuuksia asiakasryhmissä ja toimintaympäristössä. Kun käytössäsi on tietoa, voit päättää rohkeasti, mitä teet ja miksi - ja seurata päätösten ja tekojen onnistumista linjakkaasti.

Mainetutkimus analysoi toimintaa, brändiä ja vuorovaikutuksen tehokkuutta

Mainetutkimus kertoo asiakaskokemuksesta, mutta sen avulla uppoudutaan myös tärkeimpien kohderyhmien mielipiteisiin ja heidän näkemykseensä siitä, mitä voitaisiin tehdä toisin. Mitkä ovat niitä positiivisia piirteitä, joita toiminnassa voisi vahvistaa kannattavasti, entä missä tehdään ehkä turhaankin työtä? Mitä ei vielä osata hyödyntää palvelussamme vaikkapa markkinoinnin ja viestinnän evääksi? Mitä mahdollisuuksia tai riskejä emme ole tulevaisuudessa havainneet?

Mainetutkimus käy tiheällä kammalla läpi kokemus- ja kohtaamispisteitä asiakasrajapinnassa ja tätä laajemmin koko toimintaympäristössä.

Mainetutkimus* mittaa, miten merkityksellinen kumppanuus, asiakas- tai toimittajasuhde on. Sen avulla mitataan:

  • mainetta, sen sisältöjä, mahdollisuuksia ja maineriskejä
  • brändiä
  • asiakkaiden tyytyväisyyttä, heidän odotuksiaan ja arvostuksiaan
  • suositteluhalukkuutta (NPS)
  • viestinnän ja kommunikoinnin tehokkuutta

(*Reputation Monitor yhteistyössä Mediatum Oy:n kanssa)

Mainetutkimuksen anti on merkittävä yrityksen jokaiselle osa-alueelle

Mainetutkimukseen kannattaa panostaa aikaa ja ajattelua. Lopputuloksena saadaan kattava kuvaus laadukkaan kohderyhmän kokemuksista ja näkemyksistä tulevaisuudesta. Tulosten nojalla voidaan tehdä rohkeita, koskettavia, puhuttelevia tekoja yrityksessä, sen palvelussa ja brändissä.

Mainetutkimuksen merkitys kasvaa ja vahvistuu, kun siirrytään tarkastelemaan myynnin ja toiminnan potentiaalia: mitä voisimme tehdä nykyisille asiakkaillemme lisää, entä mitä kannattaisi ehkä tehdä vähemmän.

Nykyisten asiakkaiden mielipiteellä on erityisesti väliä, kun haemme uusia asiakkaita: tutkimuksen avulla selkeytyy näkemys siitä, kenelle palvelumme voisi sopia nykyisten asiakkaiden lisäksi. Millaisia yhteneväisiä tarpeita ja arvostuksia voimme tunnistaa uusissa asiakasryhmissä.

Mainetutkimus avaa myös hyvin yksinkertaisesti, mitä yrityksestä ja sen palveluista puhutaan markkinassa.

Kysy itseltäsi, onko asiakkaillanne tai kumppaneillanne ”tarpeeksi sanoja” käytössään, jos heiltä kysytään palveluistanne tai yrityksestänne. Oletteko pystyneet tarjoamaan hyvää informaatiota ja tunnepitoista sisältöä, joka tarttuu mieleen ja kieleen.  

Mainetutkimus, välikuva, Karhu Helsinki

Yritys ohjaa mainetekijöitä, mutta maine elää omaa elämäänsä

Yksinkertaisimmillaan mainetta muovataan silloin, kun minä kohtaan sinut, kun vastaan puheluusi tai lähetän sähköpostia. Peili käteen, soitinko takaisin? Minun tai sinun ei tarvitse olla käyttäytymistieteilijä ymmärtääksemme, että kiireessä tämä ei aina onnistu ”10+”. Näissä tilanteissa meillä on onneksi tukena tilannetaju, sydämellisyys, käytöstavat, huumori, joiden avulla arjessa pärjää oikein hyvin.

Maine syntyy yhä useammin kuitenkin siellä, missä emme ole läsnä: ostopolku voi olla digitalisoitu hyvin tehokkaaksi. (HYVÄ! Asiakaskokemukseni heilahti plussalle)!

Entä jos kilpailijalla on vastaava palvelu, digitalisoitu ja tehostettu? (HUPS! Jatkossa asiakas voikin valita toisen palveluntuottajan.)

Maine ei siis ole ”pelkkä” ostokokemus. Se on mielessä syntyvä, tunnepitoinen mielikuva. Eli minkä muistijäljen, tunteen ostopolku tai yhteydenotto jätti, millaisia mainetekijöitä matkalla oli, miten ne koettiin?

Kun tiedät enemmän, teet rohkeita päätöksiä vuodelle 2020

Vuosi 2020 ”nasahtaa” eteemme avoimena uusille mahdollisuuksille. Sinä tiedät, että asiakkaillasi on parhaat vinkit ensi vuoden suunnitelmien perusteiksi. Kysy itseltäsi ja kollegoiltasi: keneltä saisit parempaa, oikeampaa tilannetietoa tulevaisuudesta kuin asiakkailtasi?

Tee kanssamme mainetutkimus, analyysi ja johtopäätökset, koska:

  1. ennakoit: mihin suuntaan asiakkaiden odotukset ovat kehittymässä?
  2. havaitset riskit: millaisia toiminnallisia muutoksia on yrityksen ympäristössä?
  3. tunnistat onnistumiset: mitä on tehty oikein, mitä voisimme vahvistaa ja lisätä tekemisessä?
  4. heräät näkemään, mitä tekemällä olisi voitu (helpollakin) onnistua vielä paremmin (vrt. viestintä, laatu, hinnoittelu).
  5. tutkimus antaa suunnan ja perusteet päätöksille.

Kiinnostavaa olisi keskustella kanssasi – ota yhteyttä: Maineentekijät, Satu Juvonen ja Sari Uusitupa
www.maineentekijat.fi