Lii­dien­ke­ruu verk­ko­si­vuil­la – vertailussa 13 välinettä, joilla kävijä muutetaan liidiksi

Liidienkeruun tekniikat riippuvat kävijän ostopolun vaiheesta – välineitä tarvitaan monia

Liidienkeruussa välineiden sopivuus vaihtelee riippuen siltä, missä ostopolun vaiheessa verkkosivuston kävijä on. Ostopolun vaiheita on kuvattu mm. markkinointiviestintätoimisto Avidlyn blogissa, jossa ostopolun vaiheet on pelkistetty kolmeen:

1. Tiedostaminen
2. Harkinta
3. Päätöksenteko

Globaalin McKinsey-konsulttitalon artikkelissa ostopolku on jaettu näihin viiteen vaiheeseen, joiden nimet ovat allekirjoittaneen vapaasti kääntämiä:

1. Tietoisuus
2. Tuttuus
3. Harkinta
4. Hankinta
5. Uskollisuus, tavoitetilana hankinnan jälkeen

Kävijää palvelevat liidienkeruun tekniikat ovat merkittävästi erilaiset, jos kävijän tietoisuus tarjottavasta tuotteesta tai palvelusta on vasta heräämässä, verrattuna tilanteisiin, joissa hän on jo valmis ostamaan tai on jo tehnyt hankinnan.

Yritysten on tarpeen hyödyntää useista liidienkeruutekniikoista muodostuvaa palettia, joka puhuttelee potentiaalisia asiakkaita ostopolun eri vaiheissa. Seuraavassa on katsaus kolmeentoista erilaiseen liidienkeruutekniikkaan, joilla voidaan saada tulosta aikaan yritysten verkkosivuilla.

Liidienkeruutekniikat verkkosivuilla

1 – Liidilomake

Liidilomake on alan tekniikoiden klassikko. Helposti saatavilla oleva ja huolellisesti hiottu liidilomake toimii, kun kävijä on valmis ostamaan tai hänellä on mielessään selkeä kysymys tuotteesta tai palvelusta.

Lomakkeessa on on tärkeää, että kävijä uskoo sen liittyvän häntä kiinnostavaan aiheeseen, välittyvän varmasti oikealle taholle ja että siihen lähetettyyn viestiin saa nopeasti vastauksen. Lomakkeen on tarpeen herättää kävijän luottamus ulkoasullaan. Liidilomakkeiden suunnittelu on oma hienovarainen taiteenlajinsa, josta voisi kirjoittaa useammankin blogipostauksen.

2 – Yhteystietojen keruu ladattavilla aineistoilla

Liidienkeruuseen saa vauhtia tarjoamalla kävijöille aineistoa, jonka saa ladattua antamalla yhteystietonsa. Esimerkiksi ladattavia oppaita ja e-kirjoja tarjoilemalla on mahdollista kerätä liidejä asiakkailta, jotka ovat vielä ostopolun alkupäässä.

Ladattava opas täydentää hienosti esim. artikkelin tai videoblogin, joka on ensin saanut kävijän kiinnostuksen heräämään. Ladattavan aineiston on tärkeää olla laadukasta, jotta kävijä kokee saavansa yhteystiedoilleen vastinetta. Laadukkaan aineiston tuottaminen vie resursseja – rahaa ja ihmisten aikaa.

Asiakaskunnassamme ladattavat aineistot ovat tuottaneet tulosta sekä B2B- että B2C-verkkosivustoilla.

3 – Yhteystietojen keruu postitettavilla aineistoilla

Postitetun materiaalin aika ei ole ohi liidienkeruussa. Painettu esite tai opas voi olla toimiva tapa kerätä verkkosivun kävijältä liidi ja hyvä tapa erottua aikana, jolloin asiakkaiden silmille puskee digitaalista sisältöä ovista ja ikkunoista.

Liidin kerääminen painotuotteella toimii erityisesti, jos asiakas haluaa fiilistellä ja suunnitella tuotteen tai palvelun hankintaa. Yleensä hankinta on rahalliselta arvoltaan suurempi. Hyviä tuloksia tästä on saatu mm. asiakkaillamme, jotka tarjoavat teollisuuskalusteita, sammutusjärjestelmiä, keittiöitä ja kiertomatkoja.

 

4 – Uutiskirjetilaus

Ostopolun aikaisessa vaiheessa olevalta verkkosivujen kävijältä on luontevaa kerätä yhteystietoja uutiskirjeen tilauslomakkeella. Uutiskirje on toimiva väline kiinnostuksen herättelyyn ja yrityksen pitämiseen potentiaalisen asiakkaan mielessä.

Monen asiakkaamme sivusto tuottaa jatkuvana virtana uutiskirjetilauksia. Mikäli sivustolla on aidosti kävijää kiinnostavaa sisältöä kuten laadukkaasti tuotettuja artikkeleita, blogi tai videosisältöjä, kävijä rohkaistuu usein myös uutiskirjetilaukseen. Tämä toimii erityisesti silloin, kun kävijän saa vakuutettua uutiskirjeen tarjoavan hänelle lisää yhtä laadukasta sisältöä, suoraan sähköpostilaatikkoon toimitettuna. Kaiken a ja o on se, miten uutiskirjeen sisällöstä ja tilaamisen eduista viestitään kävijälle.

Uutiskirjeissä suurin haaste on niiden tuotannossa. Kiinnostavan uutiskirjesisällön tuottaminen vaatii resursseja – joko rahaa, ihmisten aikaa tai useimmiten sekä että. Liidienkeruuseen uutiskirjetilauksilla kannattaa lähteä silloin, kun yritys on valmis panostamaan korkeatasoiseen uutiskirjesisällöntuotantoon.

Verkkokaupoissa uutiskirjeiden rooli on yleensä toisenlainen kuin tavallisilla verkkosivustoilla. Verkkokaupan asiakkaalle voi menestyksekkäästi lähettää uutiskirjemuodossa tietoa kaupan uutuuksista, tarjouksista ja kampanjoista ilman sen syvällisempää sisällöntuotantoa. Kokemuksemme on, että uutiskirjeen teho verkkokaupan myynnin kasvattajana voi olla hyvin merkittävä.

 

5 – Uutiskirjeautomaatio ja muut markkinointiautomaation muodot

Uutiskirjeen etuja voi saavuttaa ja tuotannon työläydestä aiheutuvaa resurssitarvetta rajoittaa markkinointiautomaatioratkaisulla, joka lähettää sarjan uutiskirjeitä automaattisesti ja ajastuksella, joka on sidottu uutiskirjeen tilaushetkeen. Uutiskirjeellä voi esimerkiksi opettaa asiakasta yrityksen tuotteiden tai teknologian saloihin.

Uutiskirjeautomaatio voi toimia esim. seuraavasti:

    1. kirje lähtee samana päivänä, kun kävijä tekee tilauksen     2. kirje lähtee viikon kuluttua tilauksesta     3.-5. kirje lähtevät siitä eteenpäin 2 viikon välein

Automatisoitu uutiskirje pitää yrityksen asiakkaan mielessä pitkäaikaisesti ja voi houkutella hänet yrityksen verkkosivuille toistuvasti. Nämä edut ovat samat kuin perinteisessä uutiskirjeessä. Merkittävä lisäetu tulee siitä, että uutiskirjesarjan suunnittelu ja tuottaminen tehdään kertaprojektina, eikä se työllistä ihmisiä säännöllisesti. Sarjauutiskirjeidenkin sisältöä on tarpeen tarkistaa ja päivittää silloin tällöin, mutta jatkuva resurssitarve on olennaisesti pienempi kuin perinteisissä uutiskirjeissä.

Automaatiota voi toteuttaa lukuisilla järjestelmillä. Asiakaskunnassamme on hyödynnetty tähän tarkoitukseen mm. seuraavia järjestelmiä: MailChimp, Apsis, HubSpot, Marketo ja Microsoft Dynamics. Olemme Karhussa konseptoineet, suunnitelleet ja toteuttaneet uutiskirjeautomaatio-ominaisuuksia useiden asiakkaidemme sivustojen yhteyteen. Esimerkiksi kiinteistöalalla ja teknologiateollisuudessa toimivat asiakkaamme ovat kokeneet saavansa uutiskirjeautomaatiosta hyötyä.

Markkinointiautomaatiota voidaan hyödyntää myös monin muin tavoin, kun liidejä on ensin saatu kerättyä yrityksen listoille. Automaatiolla voidaan mm. lähettää uutiskirjetilaajalle alkutervehdys, kanta-asiakkaalle syntymäpäivätoivotus tai aineistojen lataajalle muistutus samaan teemaan liittyvistä muista aineistoista.

6 – Ajanvaraus

Kun aihe on sopiva, kävijä voi rohkaistua helpommin tekemään ajanvarauksen kuin ottamaan yritykseen yhteyttä muulla tavoin. Ajanvaraustoiminnolla saadaan kerättyä liidejä asiakkailta, jotka ovat edenneet ostopolulla siihen vaiheeseen, jossa he ovat vähintään melko valmiita tekemään hankinnan. Ajanvarauksessa on enemmänkin kyse sähköisen asioinnista kuin perinteisestä liidienkeruusta.

7 – Ilmaisen näytteen tai kokeilujakson tilaaminen

Joissain tuotteissa ja palveluissa tehokkain tapa saada verkkosivujen kävijältä liidi on tarjota hänelle jotain rahanarvoista ilmaiseksi. Esimerkiksi Spotify ja Netflix ovat tunnettuja ilmaisista kuukauden tutustumisjaksoistaan.

Jos ilmainen näyte tai kokeilujakso on taloudellisesti ja operatiivisesti järkevällä tavalla tarjottavissa, kannattaa se tuoda vahvasti esiin verkkosivuilla.

8 – Vuorovaikutteinen liidienkeruu – laskurit, tuotekonfiguraattorit ja testit

Vuorovaikutteisuus on yksi parhaista tavoista tehostaa liidienkeruuta. Kun kävijä pääsee itse tekemään jotain ja kokee kontrolloivansa tilannetta, hänen liidinlähetyskynnyksensä alenee. Kävijä kokee tekevänsä itsenäisen päätöksen yhteyden ottamisesta yritykseen.

Vuorovaikutteisuutta voidaan tuoda liidienkeruuseen monin tavoin. Asiakkaidemme sivustoilla sitä on tehty esimerkiksi tuotekonfiguraattoreilla, laskureilla ja erilaisilla testeillä. Tärkeintä on, että kävijä pääsee itse tekemään jotain ja että vuorovaikutteisuus linkittyy yrityksen tuotteeseen tai palveluun tavalla, jonka kävijä kokee mielekkääksi.

Vuorovaikutteisuuden myönteistä vaikutusta liidienkeruuseen on tutkittu ja tulokset ovat rohkaisevia. Esimerkiksi tässä tutkimusyhtiö Demand Metricin kartoituksessa havaittiin, että vuorovaikutteiset liidienkeruuvälineet toimivat olennaisesti perinteisiä lomakkeita paremmin.

Itse uskon, että vuorovaikutteisuudessa on erityisen paljon potentiaalia tulevaisuuden verkkosivustojen liidienkeruussa. Kun kävijä saadaan helppokäyttöisten toiminnallisuuksien kautta vuorovaikutukseen verkkopalvelun kanssa, todennäköisyys hänen kääntämistään liidiksi ja asiakkaaksi kasvaa merkittävästi.

9 – Chat

Chat toimii liidienkeruussa. Tämän ovat havainneet useat asiakkaamme. Haasteena on se, että chatin ylläpito myös työllistää merkittävästi ja useassa tapauksessa asiakkaita tulee olla palvelemassa yrityksen tuotteet ja palvelut perinpohjaisesti tuntevia henkilöitä. Verkkosivuston kävijöillä on taipumus kysyä mutkikkaita kysymyksiä.

Chat-palvelun manageerauksen voi myös ulkoistaa, mutta silloin on suunniteltava tarkasti, miten ulkoistuskumppani vastaa kysymyksiin ja miten tietoa välitetään yrityksen omilta asiantuntijoilta ulkoiselle kumppanille.

10 – Chatbot

Chatbotilla voidaan tarjota kävijälle samansuuntainen käyttökokemus kuin chatilla, mutta ilman jatkuvaa resurssitarvetta. Chatbotin käyttöönottoon tulee varata aikaa ja rahaa, mutta sen säännöllinen työllistävä vaikutus on maltillinen.

Chatbot voi vastata kävijöiden yleisimpiin kysymyksiin ja tarjota heille hyvän kokemuksen, mikäli yritys tuntee suhteellisen hyvin asiakkaansa ja botin suunnitteluun on käytetty aikaa. Chatbotin tekijällä tulee olla selkeä käsitys siitä, millaisia asioita verkkosivujen kävijät kysyvät ja millaisia vastauksia he haluavat. Chatbot voi myös palvella asiakkaita silloin, kun varsinainen chat-asiakaspalvelu ei ole avoinna.

11 – Soittolinkit

Soittoon rohkaiseminen on yksi hyvä tapa tuottaa liidejä verkkosivujen mobiilikäyttäjiltä. Verkkosivuilla esitettävät puhelinnumerot on hyvä tuoda esiin selvästi ja liittää niihin mahdollisuuksien mukaan toiminto, jonka myötä puhelimella verkkosivuja selaileva kävijä voi niitä näpäyttämällä suoraan soittaa yritykseen. Näiden ns. click-to-call-linkkien toimintalogiikka vaihtelee eri mobiilikäyttöjärjestelmissä ja -selainohjelmissa.

Mikäli puhelukontaktien keruu on yrityksen verkkosivuilla keskeistä, puhelinnumerolinkkien klikkauksia on hyvä seurata esim. Google Analyticsin kautta. Mikäli puhelut ovat strategisessa roolissa, voi niiden määrän seurantaan harkita myös ratkaisua, jossa verkossa kävijöille esitetään dedikoitu, muista kanavista eroava puhelinnumero, johon saapuneiden puheluiden määrää seurataan muusta puhelinliikenteestä erillään.

12 – Tuen, huollon ja jälkimarkkinoinnin yhteydenottokanavat

Varsinaisten myyntivetoisten yhteydenottokanavien rinnalla liidienkeruuta voivat tehostaa myös välineet, joilla kävijöitä rohkaistaan ottamaan yhteyttä yrityksen jälkimarkkinointiin. Suosittelemme asiakkaitamme tuomaan verkkosivustolle viestilomakkeita ja muita sähköisen asioinnin työkaluja, joilla kävijät voivat olla vuorovaikutuksessa esim. huollon, kuluttajapalvelun, teknisen tuen tai varaosamyynnin kanssa.

Tämäntyyppinen palvelu parantaa asiakaskokemusta, mutta se voi toimia yllättävän hyvin myös liidienkeruussa ja myynnin kasvattamisessa. Kun asiakkaalle tarjotaan sujuvaa digitaalista asiakaspalvelua liittyen hänen aiemmin tekemiinsä ostoksiin, hänelle voi luontevasti myydä myös uusia tuotteita ja palveluita luontevana osana asiakaspalveluprosessia tai sen rohkaisemana.

13 – Ohjaus sosiaalisen median vuorovaikutukseen

Mikäli yritys panostaa asiakaspalveluun ja vuorovaikukseen sosiaalisessa mediassa, verkkosivuilta voidaan aktiivisesti ohjata kävijöitä kysymään ja keskustelemaan sosiaalisen median kanaviin. Erityisesti Facebook, WhatsApp ja Snapchat ovat välineitä, jotka mahdollistavat tehokkaan ja nopean vuorovaikutuksen asiakkaan ja yrityksen välillä. Facebookia käytetään aktiivisen asiakaspalvelun ja liidienkeruun välineenä jo monissa suomalaisyrityksissä, lähinnä kuluttajapuolella. WhatsApin ja Snapchatin käyttöä yritysten ja asiakkaiden vuorovaikutuksessa näkee useissa maissa, mutta Suomessa molempien hyödyntäminen on alkutaipaleellaan.

Laadukkaan palvelukokemuksen tarjoaminen sosiaalisen median kautta tarjoaa ainakin toistaiseksi yritykselle mahdollisuuden erottua edukseen. Asiakas ei välttämättä oleta saavansa esim. Facebook-viestiinsä vastausta samana päivänä ja voi yllättyä iloisesti, kun näin tapahtuukin.

Mikäli verkkosivuilta ohjataan kävijöitä sosiaaliseen mediaan, ohjausten määrää on hyvä seurata. Some-kanaviin ohjaavien linkitysten kytkeminen Google Analytics -kävijäseurantaan onnistuu pienellä työllä.

Yhteenveto liidienkeruun tekniikoista

Yllä lyhyesti kuvaamani liidienkeruutekniikat on koottu tähän taulukkoon. Ostopolun vaiheissa käytän McKinseyn artikkelista löytyvää viisivaiheista jaottelua, johon viittasin jo aiemmin.

Liidienkeruun tekniikka	Ostopolun vaiheet, joissa palvelee parhaiten	Vahvuuksia	Haasteita
1 – Liidilomake	Harkinta, Hankinta	Toimii hyvin, kun tilanne on oikea Helppo tehdä Selkeä ja ymmärrettävä	Vaatii ihmisiä, jotka vastaavat ripeästi Edellyttää että asiakas on jo lähellä ostopäätöstä
2 – Yhteystietojen keruu ladattavilla aineistoilla	Tietoisuus, Tuttuus	Toimii ostopolun aikaisissa vaiheissa Yritys saa tiedon siitä, mikä aihe kävijää kiinnostaa Auttaa asiatuntijamielikuvan rakentamisessa	Edellyttää laadukasta aineistoa Teknisesti peruslomaketta haastavampi
3 – Yhteystietojen keruu postitettavilla aineistoilla	Tietoisuus, Tuttuus	Auttaa erottumaan digisisällön tulvasta Aineisto muistuttaa asiakasta yrityksestä pitkäaikaisesti	Edellyttää laadukasta aineistoa Korkeat kustannukset
4 – Uutiskirjetilaus	Tietoisuus, Tuttuus	Toimii, kun kiinnostus on vasta heräämässä Matala kynnys kävijälle, ei koeta sitoutumiseksi Yritys pysyy asiakkaan mielessä pitkäaikaisesti	Vaatii jatkuvaa työtä Jos sisältö ei ole laadukasta, tilaajat kaikkoavat
5 – Uutiskirjeautomaatio ja muut markkinointiautomaation muodot	Tietoisuus, Tuttuus	Kuin uutiskirje, mutta ei vaadi jatkuvaa työtä	Toteutusprojekti vaatii resursseja Toimii rajallisen ajan
6 – Ajanvaraus	Harkinta, Hankinta	Parantaa asiakaskokemusta Palvelee 24/7	Toimii vasta, kun asiakas on valmis ostamaan
7 – Ilmaisen näytteen tai kokeilujakson tilaaminen	Tuttuus, Harkinta	Voi aktivoida kävijän etenemään ostopolulla Matala kynnys liidin lähettämiseen ja asiakkuuteen	Toimii luontevasti vain harvoilla toimialoilla
8 – Vuorovaikutteinen liidienkeruu – laskurit, tuotekonfiguraattorit ja testit	Kaikki, riippuen sisällöstä	Voi toimia monissa erilaisissa asiakaskohtaamisissa Vuorovaikutteisuus alentaa tutkitusti liidinlähetyskynnystä Voi yllättää kävijän iloisesti	Vaatii työtä ja rahaa Tärkeää miettiä, miten tarjoaa kävijän kannalta mielekkään kokemuksen
9 – Chat	Harkinta, Hankinta, Uskollisuus	Toimii tehokkaasti Parantaa asiakaskokemusta, kun tehdään hyvin	Työllistää jatkuvasti Ärsyttää joitakin kävijöitä
10 – Chatbot	Harkinta, Hankinta, Uskollisuus	Samansuuntainen kokemus kuin chatissa, mutta pienemmällä työllä Voi tarjota asiakkaalle nopeita vastauksia yleisimpiin kysymyksiin	Vaatii asiakasymmärrystä ja huolellista suunnittelua Voi helposti ärsyttää enemmän kuin olla hyödyksi
11 – Soittolinkit	Harkinta, Hankinta	Syntyvät pienellä vaivalla Voivat synnyttää yllättävän paljon trafiikkia puhelimitse	Käytön seuranta tärkeää toteuttaa Vaatii resursseja puhelinasiakaspalveluun
12 – Tuen, huollon ja jälkimarkkinoinnin yhteydenottokanavat	Uskollisuus	Parantaa asiakkaan mielikuvaa yrityksestä Asiakas ei miellä olevansa myyntityön kohteena	Vaatii toiminnan organisointia Jälkimarkkinoinnin ihmiset eivät välttämättä miellä omaa myyntirooliaan
13 – Ohjaus sosiaalisen median vuorovaikutukseen	Harkinta, Hankinta, Uskollisuus	Moderni vuorovaikutuksen muoto, joka tekee hyvän vaikutuksen asiakkaaseen Some-alustat tarjoavat valmiit välineet	Työllistää paljon Seuranta on tärkeää suunnitella huolella

Mikä liidienkeruutekniikka voittaa vertailun?

On totta kai selvää, ettei yhtä liidienkeruun tekniikkaa voi valita voittajaksi. Kunkin yrityksen tulee valita omaan liiketoimintaan ja tilanteeseen sopiva paletti liidienkeruun tekniikoita ja prosesseja.

Tässä kirjoituksessa kuvatuista liidienkeruutekniikoista oma suosikkini on nro 8 – Vuorovaikutteiden liidienkeruu. Näen että sivustokohtaisesti suunnitellut ja toteutetut konfiguraattorit, laskurit ja testit tuovat liidienkeruuseen erityisen paljon mahdollisuuksia. Niillä voi yllättää asiakkaan iloisesti ja rohkaista häntä siirtymään ostopolulla eteenpäin. Vuorovaikutteisuus antaa kävijälle kontrollin tunteen, joka voi madaltaa liidinlähetyskynnystä merkittävästi.

Toimiva liidienkeruun tekniikkapaletti löytyy testauksen ja jatkuvan kehittämisen kautta

Liidienkeruun tuloksia tulee seurata huolellisesti ja välineitä sekä toimintatapoja tulee kehittää jatkuvana prosessina. Se mikä toimii tänään ei välttämättä toimi enää huomenna. Sitä mikä toimii, kannattaa tehdä lisää. Se mikä ei vielä toimi, voi toimia, kun se tehdään paremmin.

Liidienkeruun analytiikan suunnittelu ja toteutus vaatii työtä ja se on joskus haastavaa. Monessa yrityksessä huomattavasti haastavampaa on kuitenkin muuttaa analytiikalla kerätty tieto päätöksiksi, jotka vievät liidienkeruuta yhä tehokkaampaan suuntaan. Me Karhu Helsingissä olemme mielellämme avuksi tässä työssä. Lähetä allekirjoittaneelle viesti tai ole muilla tavoin yhteydessä, jos haluat tietää lisää.